לארשיל הקוח

ןרוג בקעי

1999 רבמטפס ,27 הנפמ



ןהל אוצמל השקתמ איהש תויעבב תילארשיה תוירוביצה תלקתנשכ םעפ ידמ
- יטנטילימ טועימ דצמ הפירח תודגנתה ררועל יושע עצומ ןורתפש וא ןורתפ
ושענש תונויסינהמ תחנ תוורל השק ךא .הקוחל העיבתה המרב תעמשנ
הלא תונויסינש המוד .וז העיבתל ,תיקלח ולו ,תונעיהל םינורחאה םירושעב
תונורתפה דחא .הל תונעיהל ונתוא ברקל היושעה ךרד לע םירומ םניא םג
ךשמבו תסנכה ידי לע סחוימ בורב ולבקתיש דוסי יקוח רבחל - םיעצומה
עגרב :ורקיעמ לשוככ בורקמ הז חכוה - תלחוימה הקוחה תא דחיב ורציי ןמזה
ץחל חוכ תלעב העיס לש היתונוצר תא דגונ אצמנ לבקתה רבכש דוסי קוחש
היה ךכ ;לעופב ונולדח תא וחיכוה ךכבו דוסיה קוח תא "ופפוכ" ,ינויצילאוק
אובי ול םאתהב ריתהל ושקיבשכ לעופב לטובש ,קוסיעה שפוח דוסי קוחב
ןוטלש ירדס לש יללכה רשקההמ אצוהש ,רחא דדוב דוסי קוח .רשכ-אל רשב
,יטרקומדה לשממה ךשמה לע םימייאמה ,םילשוכ ןוטלש יגהונ דילוה ,םיליגר
יכ ,ששח אופיא םייק .תויטילופ תוגלפמ לש ןמויק דוסי תחת םירתוח םתויהב
,לארשיל הקוח ןוניכל איבהל יחכונה הלשממה שאר דצמ החטבה-האירקה
לע העיבצמ הניאש רחאמ ,םימדוקה תונויסינה לכמ ריפש היהי אל הלרוג
,הנידמ תונש םישימח רחאל ,הקוח םויק יאל הביסהו .אשונל השדח השיג
התחימצ תחטבהל היבשות לע תלבוקמ תרגסמ םויקל הקוחל הקוקזה
ןנוכל ,םיאקיטילופה ,רבדב םיקסועה דצמ ןוצר רסוח הניא ,התומדקתהו
םיענומה לפנ תונויער הדילומה ,הקוחה תוהמ תא םתנבה-יאב אלא - הקוח
.הנוניכ תא

חרזאה ןעמל דעונ לשממה

תרגסמ איה ןיא .תיתוברת-תיתרבח אלא תינוטלש תרגסמ הניא הנידמה תקוח
ללכ תא תנגראמו תבייחמ תרגסמ אלא ,םינושה ויפגאל לשממה תלועפל
תוברתבו הרבחב םיחרזאה רוביצ לש םוי-םויה תא תוביכרמה תויוליעפה
ליעי לשממ ;חרזאה תוליעפל יוטיבו םוכיס אלא הניא לשממה תוליעפ .הייח
הבוטב וקלחב קר ןחבנ ליעי חרזא וליאו ,םיחרזאל קינעהש הבוטב ןחבנ
אל חרזאה וליאו ,חרזאה ןעמל דעונ לשממה :רבד לש וללכ .לשממל קינעהש
הקוח םוזיי לשממ יכ חינהל לילעב ינויגה יתלב ךכיפל .לשממה ןעמל דעונ
קקוחמה דסומה םשארבו - ויפתוש תויהלו ןוטלשה לע חקפל ודעונש םילכו
לכהש רחאמ יכ אוה ןוכנה .םהילע ועיבציו היפיעס תא ורבחיש םה - (תסנכה)
ןיבל םיחרזאה ןיב םיסחיה תרגסמ תא עובקל הדעונ הקוחהש םימיכסמ
רוביח - םיידדה םה םתוהמ םצעבש םיסחי ,םיחרזאל לשממה ןיבו ,םמצע
ינוטלש ודיקפתש ףוג ידיב קרו ךא אצמיהל םילוכי םניא הרושיאו הקוחה
תוליעיל גואדל ודיקפתש ,םיקקוחמה תיב .יעוציב וניא םא םג ,קהבומ
רבחל דעונ אל ,םעוציבל יארחא ןוטלשהש םיתואנ םיקוח תחטבהלו ןוטלשה
ינוקית ,תומלשה ,דוסי-יקוח) היקלחב אלו התומלשב אל - הרשאלו הקוח
ךכ םשל רחבייש ירשפא יתלב םגו - רחבנ ךכ םשל אל .(םלוטיב וא םיפיעס
.םייוצמ תוריחב יכילהתב

לכל ,תושבוגמו תורכומ תורגסמלו ישפוחו ןיקת לשממל וכזש הפוריא ימע
םיסופדל רמולכ ,םידחוימה היאנתל תמאותה הקוח שי םהיתונידממ תחא
םיסופד .ויתווקתו וייח תא חרזאה הוותמ םתרגסמבש םייתוברת -םייתרבחה
רחא בלש ,תוחתפתהו החימצ לש הדלות םה אלא ,דחא םויב ועבקנ אל הלא
החמצ התקוח םג ,ינגרוא חרואב הלהנתה התוחתפתהש התכזש המוא .בלש
םייוניש תעיבקל םימיאתמ םילכ בצעל העדי םג ללכ ךרדבו ,תורודה םע
תינובירה הנידמהשכ םג ,הרקמ לכב .הנתשמה תואיצמל םימיאתמ םייתקוח
הרבע ,ןוטלש תוכופהתו םימילא םיבלש ללוכה ,ךשוממ קבאמ רחאל תדלונ
תוכופהת הב ועריא םא .םיכשמתמ םיכילהתב הרבחה תוחתפתה רקיע
ךרדב ,היה השק אל אליממ .התוחתפתהב הז החנמ וק וקחמ אל ןה ,תוינוטלש
לע ןמאנ ףוג עובקל ,הביצי תינוטלש תרגסמל וכזשכ הלא תורבחל ,ללכ
,הקוחה לש םייפוסה היפיעס תא חסנלו רבחל וילע ליטהלו ,ולוכ רוביצה
תעשב םא םג - ולוכ רוביצה לע לבקתהל הכזתש

.םידגנתמו םירקבמ םינוש םיפיעסל ואצמנ השעמ

הרבחה .איהש הניחב לכמ המיאתמ הניא וז ךרד ,לארשי תנידמ יבגל
התרגסמ םג .םיבלש-םיבלש החתפתה אלו הטיאל החמצ אל תילארשיה
,ץראב ומייקתנש תומדוקה תורגסמה םע קבאמ ךות םלועל האב אל תינידמה
קבאמ בגא אלא ,אכדמ רז ןוטלש לועמ תומילא הוולמ תוררחתשה בגא וא
ידכ ,הצחמל םיקיר וא םיקיר ץרא יחטשב זחאיהל ואבש םימע ינש ןיב ךשוממ
לש יפוא תחא אל אשנש קבאמ - הקלח וא הלוכ ,ץראה היהת ימל עירכהל
ורציו דחי ורבחש ןיסולכואה יקלח ,ןכ לע רתי .םדמ הבוקע םיחרזא תמחלמ
םג תצקמב ,תויתרבח תורוסמ םמיע ואשנ ,ץראב תינובירה המואה תא
עירכהש ,ףתושמ הנכמ םהל אצמנ םג יכ ףא - דואמ תונוש ,תויתוברת
לכהש הקוח לש הבוציע ךרד ללוכ ,םיכרדה לכב וחפטל שישו ףכה תא ותעשב
דצב יכ ןובשחב איבהל דוע שי ,םייקה ךבסה תמלשהלו .המויקב םיפתוש
- ףסונ רוביצ ץראב אצמנ ,הנידמ אשונ םע תויהל דחי ורבחש ןיסולכוא םתוא
ףאו ,יזורדהו יברעה טועימה :הנוש ימואל דוחיי םע - םירוביצ ינש אמש וא
,ריהמו זרוזמ תוחתפתה ךילהת תונורחאה םינשה םישימחב רבע הז רוביצ
יכ ,רורב אולהו .רצק הכ ןמז קרפב םירבוע םירחא םימואלש המל רבעמ
,היחרזא לכל תבייחמ-תינוצר תרגסמ תויהל הכירצ לארשי תנידמ לש התקוח
הקוח לש המויקל יאנת יכ - תינוצר ;בקעיו קחצי ,םהרבא ינבמ םניאש ימ םג
חונ אלשכ םג יכ ,וריהצה הל םתמכסהב יכ - תבייחמ ;הב םיצור םיחרזאהש
.היפיעסל םאתהב גוהנל םה םיבייחתמ ,םהל

תירבה תוצרא לש אמגודה



יבלש תא םימאותה םיבלשב החמצ ןתקוחו וכזש תונידמ לש ןדצב לבא
עיקשהל ועדי תינגרוא החימצ יבלש רדעיהבש ,הלאכ םג שי ,ןתוחתפתה
לש תיטיא תוחתתפתה רדעיהבש וניבה יכ ,הקוח רבחל םילודג םיצמאמ
הניחבמ וכרוצ לכ רדגומ יתלב םיחרזאה רוביצ תויהבו ,תידוחייה םתוברת
שבגתו רוציתש תימינפ תינידמ תוחתפתהל ןיתמהל ולכוי אל ,תיתרבח
הדיחיה איה ןיאו - ןלוכמ העודיה .תבייחמ תינוצר תרגסמ תונושה תורוסמהמ
תודסומ ידי לע הרבחתנ אל התקוח .הקירמא לש תירבה תוצרא איה -
התייפכו הילגנא לע ןוחצינה תובקעבו ,םיליעפו םימייק ויה רבכש ,ןוטלשה
הקוחה .המישרמ הטירוטואל יאדו וכז ,השדחה הנידמה תואמצעב ריכהל
אשונה הרקויה לעב םדאל .דבלב וז הרטמל רחבנ ףוג ידי לע הרבחתנ
ויה אל םייזכרמה ויליעפו ,ויתוטלחה לע הרישי העפשה התייה אל ,ןוטלשב
הלבקתנ אל ,רחבנ ףוג ותוא ידי לע הרוביח ךילהת רמגב .ןוטלשה םע םיהוזמ
םילבחה 13-מ תחא לכב ךשוממו בכרומ העבצה ךילהתב אלא הקוחה
םג הקוחה רוביח םע .הקוחה רבחמ דסומה תא וביכרה םהיגיצנש ("תונידמ")
הטקננ אל וז המזוי ףאו ,םינושה היפיעסמ תונשל וא ףיסוהל םיללכה ועבקנ
ךמסומ היהיש יזכרמ ףוג םג עבקנ .הנידמה לש יזכרמה לשממה םעטמ
ולש קקוחמה ףוגה ,יזכרמה לשממה ידי לע ועבקנש הנקת וא קוח םא טילחהל
תא םימאות - םהלש קקוחמה ףוגב ("תונידמה") םילבחה ילשממ ידי לע וא
דיעת הקוחה לש התחלצה תדימ לע !םיפקת םניא - םימאות םניא ;הקוחה
,דחא גירח הרקמ איצוהלו - הנש םייתאממ הלעמל איה תמייק יכ הדבועה
םיגשומה ייונישו םינמזה תוכופהת לכב הדמעש הנידמ שוביגב עייסל החילצה
,הלוכ הנידמה יחרזא לע םילבוקמה הקוחו לשממ לש וז תויכשמה .םיינידמה
םיינש וא קרפ הנממ דמלנש יואר ,םמע ומיכסה דימת אלו םלוכ אלשכ םג
:לארשי תנידמ לש םידחוימה היאנת תא תמאות הקוח רבחל תוסנל ונאובב
ןויווש םייקל תאז םעו םידוהיה תנידמכ הדוחיי תא םייקל תשקבמה הנידמ
.היחרזא לכ לש תובוחו תויוכז

ןיבל וניניב ,איהש הניחב לכמ טעמכ ,רומגה ינושה חכונ יכ ,רמול ךירצ ןיא
התקוח הרצונ הב ךרדה תא אל קיתעהל תעדה לע הלעי אל ,תירבה תוצרא
דצ םג םייק לודגה ינושה דצב יכ ,דחכל םג ןיא ךא .הכותמ םינוש םיפיעס אלו
לכב המייקל החילצהו תירבה תוצרא תא המיקהש תינידמה הרבחה .המוד
,התחימצ ךשמה .הוולשו תינגרוא ךרדב הליחתכלמ החמצ אל ,היתוכופהת
לש סנואמ אובייכ - םקלח) םיגולידו תוציפק ךרדב המייקתנ ,תינוביר הנידמכ
אלו םיריהמ םייוניש ידכ ךות ,(ודילגה אלש תוקלצ םהירחא וריתוה ,םידבעה
ךרעמב םידיחא

תנידמ לש התוחתפתה תא םג םינייפאמ םיגולידו תוציפק .יתוברת-יתרבחה
הרבחה לש הפונב ולגתנש םיטעמ אל םיתוויעש ,ןועטל ףא רשפא .לארשי
,הלודגה התעשב וליא םיענמנ ויה המויק תונש םישימחב תילארשיה
תרגסמ תדלונ התייה ,ןיעב-םידגנתמה תוינונטק לכ תפחוס תובהלתההשכ
השיגב יכ ,המוד ךא .םלש בלב דימת אל םא םג ,הב םידומ לכהש תיתקוח
אמצה ,בחרה רוביצה ברקב תונוכנ ררועל רשפא ,תיתימא הראהבו הנוכנ
רבחש ,הנובנ הקוחל םיכסהל ,וייח יכרעמל תבייחמו תמכסומ תרגסמל
התוא ועיציו הילע ומיכסי ,רוביצה תובכש לכמ ,הרקויו םש ילעב םישנא
ותבישו םידוהיה םעל תונובירה תרזחהש ,הרכהה ץראב תמייק ןיידע .וינפל
רתומ הנעמלו איה הלודג העש ,ברעמה תוברת ימעל דמעמ-הווש םע תויהל
איה תירקיעה הלאשה .םהידעלב רשפא-יא הרואכלש םירבד לע רתוול םג
לבוקמו םייפכ יקנו הרקוי לעב ,הזכ ינוטלש-אל ףוג םוקיו בכרוי דציכ אופיא
לכל הז ןווגמ רוביצ תמכסה גשות דציכו ,הנידמה יחרזא לש עירכמה בורה לע
.תעצומה הקוחה לש היפיעסמ דחא

ןוידל אובמ ןהש תועצה



ןנוכל ידכ הטישהו ךרדה יטרפ תא עיצהלו אובל יוסיכ תרסח הרמוי וז היהת
הנוש תאז םעו רוביצה יריכבמ בכרומו יגוציי ,דמעמו הרקוי לעב ףוג
לש קקוחמה דסומכ - קדצבו - תלבוקמה וז ,תיתגלפמ-תיטילופה תוגיצנהמ
תאזה המישרה תרטמו ,בחר ירוביצ ןויד ךות ןבלתהל הכירצ וז ךרד .הנידמה
.הז ןוידל אובמ שמשל ךא איה ,ןלהל הב ואבויש םייטרקנוקה תונויערהו
לש תבייחמ תינוצר תרגסמ הווהתש הקוח ןנוכל ידכ יכ ,הארנ תינורקע
תוחרואו תויתוברתה היתורוסמל םאתהב ,לארשי תנידמב תישפוחה הרבחה
רבחל :דחא ודיקפתש לבוקמו יתרקוי ףוג ןנוכל שי ,תינידמה התבשחמו הייח
לכ לע דרפנב ךרענה םע לאשמב ,רוביצה לש הרישי הערכהל האיבהלו הקוח
,םכסמ לאשמל התומלשב הקוחה אבות םילאשמה רמגב .היפיעסמ ץבוק
םיעיצמה וירחבנ לש אלו - ולש הקוחה יהוז ןכאש רוביצה םשרתי וחוכמש
המודב ,הייפכ ךכב םג היהת ,השעמל .וילע לבוקמה ןוטלשה לש אלו התוא
םעפה ךא ,הנושארה ותקוח תא לארשי םע וילע לביק שרדמה יפלש הייפכל
.בציע ומצע םעהש תיגיג ;בורה חוכ תומדב תיגיגה עיפות

םימייקה םיקקוחמ-אל םיפוגל המודב םיקהל שי הקוחה בצעמ ףוגה תא
אישנ תא רחוב היהש ףוגה לשמל ,תויטרקומד תונידמ המכב תונוש תורטמל
רוביחל תאזה הצעומה ירבח .תיעיברהו תישילשה הקילבופרה ימיב תפרצ
,דחא גיצנ רחוב רוזא לכשכ ,רוביצה ידי לע תורישי םקלחב ורחביי הקוחה
תיב ,תסנכה :םייתרקויו םירכומ םיפוגו תודסומ ידי לע ורחביי םקלחו
ישאר ,תישארה תונברה ,הנוילעה תיטפשמה הצעומהו ןוילעה טפשמה
,להקה ינפל םיחותפ ויהי וינויד .םהימודו רקחמה ינוכמ ,תואטיסרבינואה
אל .םכסומ ירטנמלרפ להונל םאתהב ולהנתיו ,םיקקוחמה תיב ינוידל המודב
ינוידל המודב יכ רורב ךא ,הקוחב ףיעס לכב ןוידה יכרד תא עיצהל אובנ
לכב תישילשו היינש ,הנושאר האירק םייקל שי ,םיקקוחמה תיבב םיקוחה
.ישאר ףיעס

רתוי ןוידב חותפל הדעונש ,דבלב תימלוג העצהב רבודמ ,רומאכש אלא
,לשממה ידי לע אובל הכירצ הלועפב חותפל המזויה .ויטרפב קדקדל רשאמ
תוחטבהה תחאל ןחבמ הז היהי ,הרחבנ התע הזש הלשממב רבודי םאו
.רוביצה לכ לש הלשממ שאר תויהל :הלשממה תושארל רחבנה ידי לע ונתינש
לטומ :הידעלב ול רשפא יא ןובנ לשומש ,חור -תוונעל החכוה םג וז היהתו
בייחתהלו - ותושרמ הקוחה תנכה תכאלמ תא איצויש דעצ םוזיל וילע
ילוא .ומעטל ויהי אל רחא וא הז טרפב םא םג ,ולבקתיש תואצותל םיכסהל
.רואנ לשומ לכ לש יתימאה ונחבמ והז






27 הנפמ לש רעשה דומעל הרזח